傾聴は相手に伝わらないと意味がない

何らかのトラブルが起こって苦情が入った時の対応として、相手の話を聞きながらあいづちを打つという事が時には必要です。怒り心頭である相手の不服な点を把握して、解決出来る問題と解決出来ない問題を分けてクレームに対処していきますが、話を聞きながらこちら側が無反応であると逆上するキッカケを与えてしまいます。
そうならないために、話を聞いているという意思表示が必要です。あいづちという行動は適度にクッションを置く事が出来るので、話を最後まで聞くのに効果的です。但し、話の内容によっては、あいづちを打つ事は誤解を生む事になり、トラブルが発生するので適当に行うのは良くありません。